17 Никулина Ю Н Ищенко В А Жарова М В Соловейкина М П Жантлисова Е А Современные инструменты повышения качества в сфере услуг качество услуг управление качеством тотальное управление качеством вовлеченность персонала бизнес- процессы quality of services quality management total quality management personnel involvement business processes 2021 2024-03-27 В статье рассматриваются инструменты повышения качества услуг с использованием подходов тотального управления качеством (TQM) и элементов SERVQUAL. На основании результатов внедрения указанных компонентов в деятельности российских компаний демонстрируется преимущества их использования в современных условиях сервисными организациями. https://rep.herzen.spb.ru/publication/14175 https://rep.herzen.spb.ru/files/5223